Uwielbiam robić zakupy. Końcówka roku jest zawsze pełna promocji i wyprzedaży, z których ciężko nie skorzystać. Ale odstrasza mnie tłok w sklepach, dlatego w tym roku chcę zrobić wszystkie świąteczne zakupy przez internet.
Przejrzę oferty na tablecie albo telefonie, najlepiej siedząc sobie wygodnie na kanapie albo jadąc tramwajem do pracy. Internetowych sklepów jest mnóstwo i można w nich kupić wszystko o dowolnej porze dnia czy nocy, więc na pewno znajdę dla każdego jakiś wyjątkowy prezent. Możliwe, że najpierw przejdę się po sklepach, ale ostatecznie zakupy zrobię przez internet, żeby skorzystać z przedświątecznych promocji i szybko porównać ceny w różnych sklepach. To da mi możliwość wybrania najlepszej oferty. Zresztą rzeczy kupione w internecie można łatwo zwrócić, jeśli coś nie będzie pasować osobom nimi obdarowanym. Chciałbym, żeby w sklepach internetowych można było płacić tak szybko i prosto jak przy kasie w tradycyjnym sklepie. Nie chcę się niczym stresować i najważniejsze jest dla mnie to, żeby spędzić Święta z moimi bliskimi.
Jan Zakupowy1
Doświadczenie zakupowe na miarę oczekiwań
Na myśl o przedświątecznej gorączce, jaka panuje o tej porze roku w sklepach, perspektywa zakupów prosto z wygodnej kanapy wydaje się niezwykle kusząca – i całkiem realna. Rozwój technologiczny sprawia, że zmienia się sposób, w jaki wydajemy pieniądze i zarządzamy finansami, co wpływa na całokształt naszego życia. Podobnie przyspiesza rozwój cyfrowego handlu. Dlatego tym pilniejsza jest potrzeba projektowania doświadczeń zakupowych w taki sposób, aby nadążyć za zachodzącymi zmianami. Konsumenci coraz częściej oczekują, że płatność w internecie będzie równie płynna jak ta w świecie rzeczywistym, bez względu na to, u jakiego sprzedawcy i za pomocą jakiego urządzenia kupują2. Nabiera to szczególnego znaczenia w tak gorących okresach jak święta Bożego Narodzenia, wyprzedaże noworoczne czy Black Week (Black Friday oraz trzy dni przed nim i trzy dni po nim). Jak wynika z danych Visa, w czasie ubiegłorocznego Black Week średnia dzienna liczba transakcji Visa odnotowana przez sprzedawców odzieży i elektroniki była w Polsce odpowiednio o 80% i 30% wyższa w porównaniu do ich średniej dziennej sprzedaży w całym 2022 roku3. Visa dba o spokój ducha firm i posiadaczy kart przez cały rok, a w tych wyjątkowych momentach nasza rola jako strażników zaufania do handlu, którzy zapewniają bezpieczeństwo przesyłanych pieniędzy, nabiera szczególnej wagi.
Wraz z wkraczaniem młodszych pokoleń na rynek pracy zachodzące zmiany będą coraz wyraźniejsze. Zakupy w internecie są dla pokolenia Z codziennością – trzy czwarte Polaków z tej grupy wiekowej woli kupować w taki sposób4.
Tymczasem doświadczenie płatnicze w wielu sklepach online coraz bardziej odstaje od rozwiązań, do jakich przyzwyczaili się konsumenci w świecie cyfrowym. Nie dziwi więc zaniepokojenie Jana Zakupowego5. 62% konsumentów poświęca na sfinalizowanie swojego zakupu najwyżej dwie minuty, a jeśli trwa to dłużej, po prostu porzuca koszyk zakupowy6. Co można zrobić w dwie minuty? W tym czasie zdążymy umyć zęby, ale raczej nie ugotujemy jajka na miękko. To najczęściej też za mało czasu, żeby wysłuchać do końca przeciętnej piosenki w serwisie streamingowym. Tymczasem, gdy wymagane jest uwierzytelnianie dwuetapowe (2FA), sfinalizowanie płatności może potrwać nawet 3 minuty 18 sekund7. To niemal dwa razy więcej czasu niż większość konsumentów jest w stanie na to poświęcić. Ten proces z pewnością można przyspieszyć i udoskonalić – zwłaszcza, że oczekiwanie bezproblemowych zakupów online jest już powszechne.
Jak spełnić te życzenia? Potrzebujemy rozwiązań, które uproszczą nam życie dzięki płynnemu finalizowaniu transakcji za pomocą jednego kliknięcia, analogicznie do płatności zbliżeniowej w fizycznym sklepie. Ogromną rolę odgrywa tu tokenizacja. To kolejny etap zmian w płatnościach cyfrowych, rozpoczętych przez wprowadzenie i upowszechnienie płatności zbliżeniowych kartą. Z czasem konsumenci zaczęli do terminali coraz częściej przykładać smartfony, co byłoby trudne do wdrożenia bez stokenizowania kart zapisanych w tych urządzeniach. Być może w równie prosty sposób będzie można niebawem płacić za zakupy w sieci, ponieważ dzięki tokenom zaciera się granica między transakcjami online i w sklepach stacjonarnych. Technologia tokenizacji Visa umożliwia bezpieczne wykorzystanie tokenów w dowolnej sytuacji, gdy płacimy za produkty lub usługi. Tokeny mogą być wbudowane w urządzenie, aplikację czy portfel elektroniczny, a także zastąpić numery kart zapisany w sklepie online. Takie rozwiązanie zdecydowanie poprawia płynność w przypadku większości transakcji. W Visa uważamy, że cyfrowe rozwiązania płatnicze oparte na tokenizacji, takie jak Visa Mobile, mają szansę coraz bardziej zyskiwać na popularności na rynkach, na których są obecne.
Jak działa ta technologia? Kiedy tokenizacja zostaje udostępniona na platformie internetowej czy w aplikacji, nie są tam przechowywane wrażliwe dane karty klienta, ale zastępuje je ciąg cyfr, który zadziała wyłącznie przy zakupie produktów lub usług właśnie na tej platformie lub w aplikacji. Przynosi to wymierne efekty: tokenizacja zwiększa wskaźnik zatwierdzonych transakcji online średnio o 3 punkty procentowe8, przy jednoczesnym spadku liczby oszustw nawet o 50%9. Dzieje się tak dzięki temu, że nawet jeśli token zostanie wykradziony przez oszustów, nie będą w stanie z niego skorzystać. Co więcej, tokeny torują drogę całkowicie nowym rozwiązaniom i metodom płatności online przy wykorzystaniu urządzeń, które już posiadamy – dzięki połączeniu tokenizacji z biometrią.
Tokenizacja to technologia stojąca za Visa Mobile – nową metodą płacenia w internecie. Klienci, którzy chcą zapłacić za pomocą Visa Mobile muszą podać swój numer telefonu, a następnie zatwierdzić transakcję w swojej aplikacji bankowej – jeśli dany bank udostępnił to rozwiązanie – albo w aplikacji Visa Mobile10.
Przyszłość handlu – płynne doświadczenia płatnicze Spełnienie marzenia Jana Zakupowego i zapewnienie konsumentom możliwości płacenia w stokenizowany i intuicyjny sposób, jest kluczowe, aby sprzedawcy mogli być konkurencyjni. Firmy, które nie postawią na innowacje, mogą tracić klientów. Dobra wiadomość jest taka, że już dziś dostępnych jest wiele rozwiązań płatniczych tego typu. Stworzono odpowiednie podstawy, udało się wdrożyć innowacyjne rozwiązania w praktyczny sposób i wypracowano standardy. Obecnie jest to więc raczej kwestia zachęcenia większej liczby podmiotów z branż płatniczo-finansowej i handlowej, aby wdrożyli sprawdzone technologie, i wyposażenia ich w konieczne do tego narzędzia.
Warto przypomnieć, że branża e-commerce stoi teraz przed podobnymi wyzwaniami, które kiedyś dotyczyły płatności w sklepach stacjonarnych, a przecież wówczas udało się je przezwyciężyć. W budowaniu w pełni cyfrowej przyszłości i tworzeniu korzyści dla konsumentów kluczową rolę odegrają partnerstwa.
Wyobraźmy sobie kuchnię przyszłości, gdzie lodówka czuwa nad stanem naszych zapasów. Powiadomi nas, jakich produktów zaczyna brakować, dzięki czemu będziemy mogli szybko dokupić potrzebne rzeczy składając zamówienie w naszym ulubionym sklepie internetowym. Płatność potwierdzimy po prostu przykładając dłoń do panelu lodówki i nawet się nie obejrzymy, a do drzwi zapuka kurier z naszymi zakupami. Jak to możliwe? W lodówkę została „wbudowana” stokenizowana karta.
Obecnie wyzwaniem – ale i szansą – jest upowszechnienie tokenizacji w codziennych doświadczeniach zakupowych online. Byłoby to spełnienie życzeń naszego Jana Zakupowego11. Stanowiłoby to też krok w kierunku bardziej płynnego świata, jakiego oczekują pokolenia Z i Alfa12, które czują się w świecie cyfrowym jak u siebie – a które właśnie lub za chwilę wkroczą na rynek.
Opisy przypadków, porównania, statystyki, analizy oraz rekomendacje odnoszą się do stanu obecnego. Ich publikacja ma cel informacyjny i nie należy się na nich opierać w zakresie doradztwa operacyjnego, marketingowego, prawnego, technicznego, podatkowego, finansowego lub jakiekolwiek innego. Visa Inc. nie gwarantuje kompletności ani dokładności informacji zawartych w tym dokumencie. Nie przyjmuje także żadnej odpowiedzialności, która może wynikać z polegania na takich informacjach. Informacje zawarte w niniejszym dokumencie nie stanowią porady inwestycyjnej ani prawnej, a czytelników zachęca się do zasięgnięcia porady kompetentnego specjalisty, jeżeli jest wymagana.
1Ten fragment jest fikcyjny. Wszelkie podobieństwo do rzeczywistych wydarzeń, miejsc lub osób, żyjących lub zmarłych, jest całkowicie przypadkowe.
2 https://www.altfi.com/article/visa-s-click-to-pay-is-powering-the-future-of-checkout-payments
3 Dane VisaNet Data, listopad 2023 r.
4E-Commerce Payment Experience Study przeprowadzone w Polsce przez SW Research na zlecenie Visa w dniach 6-13 maja 2022 r. na próbie 620 respondentów.
5 Ten fragment jest fikcyjny. Wszelkie podobieństwo do rzeczywistych wydarzeń, miejsc lub osób, żyjących lub zmarłych, jest całkowicie przypadkowe.
6 Lone, S., & Weltevreden, J.W.J. (2022). 2022 European E-commerce Report. Amsterdam/Brussels: Amsterdam University of Applied Sciences & Ecommerce Europe. https://ecommerce-europe.eu/wp-content/uploads/2022/06/CMI2022_FullVersion_LIGHT_v2.pdf.
7 Ibidem.
8 VisaNet, marzec 2023 r.
9 VisaNet, Europe, token vs. non-token card not present fraud, marzec 2022 r.
10 Lista banków, które udostępniły swoim klientom usługę Visa Mobile znajduje się na stronie: https://www.visa.pl/plac-z-visa/polecane-technologie/visa-mobile.html
11 Wszelkie podobieństwo do rzeczywistych wydarzeń, miejsc lub osób, żyjących lub zmarłych, jest całkowicie przypadkowe.
12 Badanie na zlecenie Visa przeprowadzone przez Opinium na próbie 3 050 dzieci w wieku 8-14 lat, zrealizowane w dniach 15-22 sierpnia 2023 r. Dane zebrano na podstawie badania internetowego na sześciu rynkach w Europie – Wielka Brytania, Włochy, Hiszpania, Polska, Francja i Szwecja. Na każdym rynku próba objęła co najmniej 500 dzieci.
