Agresja kontra strach, czyli jak sobie radzić z "trudnym" petentem

Pracownicy i funkcjonariusze Zakładu Karnego w Siedlcach uczyli wczoraj (24 maja) urzędników siedleckiego magistratu, jak sobie radzić z agresją werbalną i niewerbalną "trudnych" petentów.

Szkolenie zatytułowane "Bezpieczni w służbie i w pracy" zostało przeprowadzone w ramach ogólnopolskiej kampanii społecznej Służby Więziennej. Patronat Honorowy nad tym konkretnym szkoleniem objął Prezydent Miasta Siedlce, Andrzej Sitnik.   Czemu akurat Służba Więzienna, a nie np. Policja prowadzi taką kampanię społeczną?
- Kadra więzienna na co dzień pracuje z ludźmi roszczeniowymi, często okazującymi werbalną i fizyczną agresję wobec przełożonych oraz współosadzonych. Praca z nimi wymaga ogromnej odporności psychicznej, ale przede wszystkim wiedzy i doświadczenia, które zdobywa się przez lata. A wiedzą i doświadczeniem warto się dzielić - dowiadujemy się z e-strony Służby Więziennej. 
  Funkcjonariusze Zakładu Karnego w Siedlcach przyznali, że coraz więcej młodych zaburzonych ludzi chodzi po ulicach naszych miast i trafia za mury więzienia.  - Żyjemy w czasach jednej wielkiej gonitwy: praca - dom - obowiązki. Sprzyja to potencjalnej konfliktowości i nieprzewidywalności - powiedziała starsza psycholog, a jednocześnie Rzecznik Prasowa Dyrektora Zakładu Karnego w Siedlcach, kpt. Edyta Starostka.   "Powodem", a właściwie "pretekstem" do konfliktu może być choćby nieprzydzielenie mieszkania petentowi lub zaproponowanie innej niż chcą przyszli małżonkowie daty ślubu. Atak na byłego prezydenta Siedlec, Wojciecha Kudelskiego pokazał, że nie trzeba być czynnym zawodowo urzędnikiem, żeby móc być narażonym na nieprzewidywalne zachowanie.        - Żyjemy w społeczeństwie. Nie jesteśmy samotnymi wyspami - dodała kpt. Edyta Starostka.   Chcąc nie chcąc, negocjujemy właściwie wszędzie - w pracy, w domu (nie tylko z partnerem czy współmałżonkiem, ale również z dzieckiem), na ulicy na mieście. Codziennie. Z jakim skutkiem? Jak mądrze, rozsądnie i prawidłowo negocjować? Klucze do sukcesu są co najmniej dwa - umiejętność słuchania (zaangażowanego, bez komentowania i oceniania) oraz obniżania oczekiwań.  Aktywne słuchanie nie polega wyłącznie na nieprzerywaniu osobie mówiącej.  Aktywne słuchanie to również: powtarzanie własnymi słowami tego, co powiedział nasz rozmówca, pomaganie mu w ustaleniu, który wątek sprawy jest najważniejszy i czemu aż tak bardzo mu na nim zależy, zadawanie pytań, które pozwalają pokazać rozmówcy inny punkt widzenia niż jego oraz potakiwanie i zachęcanie do dalszej wypowiedzi. Słuchając aktywnie, dajemy sygnał, iż jesteśmy gotowi do współpracy. Pomagamy naszemu rozmówcy zrozumieć samego siebie. Słuchając aktywnie, dajemy nie tylko jemu, ale również i sobie czas na to, żeby ochłonąć i zebrać myśli.  Bardzo często bowiem dla "trudnego" petenta dużo ważniejsze od pozytywnego załatwienia sprawy jest to, by ktoś go po prostu wysłuchał. A w tego typu sytuacjach nie ma nic gorszego od muru, który momentalnie tworzy się między osobą agresywnie nastawioną a osobą, która się jej boi.   *   *   * Szkolenia " Bezpieczni w służbie i w pracy" są przeznaczone dla pracowników administracji publicznej, pracowników miejskich i gminnych ośrodków pomocy społecznej, pracowników socjalnych, pielęgniarek środowiskowych, kuratorów sądowych oraz urzędników państwowych i samorządowych różnego szczebla.   Pracownicy i funkcjonariusze Zakładu Karnego w Siedlcach prowadzili takie szkolenie dla kuratorów sądowych w grudniu 2017 r.    Zajęcia odbywają się w dwóch modułach - teoretycznym i praktycznym.
W module teoretycznym kpt. Edyta Starostka omówiła z uczestnikami szkolenia sposoby prowadzenia negocjacji i rozmów w sytuacjach kryzysowych. Przedstawiła też zasady efektywnej komunikacji i podpowiedziała, jak zachowywać się w sytuacjach trudnych, których nie brakuje nie tylko w pracy, ale również w życiu codziennym, a nawet prywatnym.
O tym, kto jest funkcjonariuszem publicznym i jakiej ochronie prawnej podlegają takie osoby z tytułu wykonywania swojego zawodu opowiedział radca prawny Leszek Czapski.  Omówił też przestępstwa, które mogą zostać popełnione przez petentów, np. znieważenie, zniesławienie, naruszenie nietykalności osobistej, czynna napaść.  
  W module praktycznym kpt. Edyta Starostka pokazała uczestnikom szkolenia proste techniki relaksacyjne, a funkcjonariusze działu ochrony przeprowadzili szkolenie z samoobrony. Uczestników szkolenia przywitał oraz wprowadził w tematykę przewidzianego na 4-5 godzin zegarowych szkolenia ppor. Przemysław Turyk, który jest w ychowawcą działu penitencjarnego w Zakładzie Karnym w Siedlcach oraz osobą zastępującą Rzecznika Prasowego Dyrektora Zakładu Karnego w Siedlcach. (Ana)   Dwa z prezentowanych w galerii zdjęć pochodzą z e-strony Zakładu Karnego w Siedlcach.