BOI, ISO i McDonald’s

Siedlecki Urzad Miasta czekaja zmiany. Powstanie tam Biuro Obslugi Interesantów. Urzad zamierza równiez ubiegac sie o certyfikat jakosci ISO 9001:2000. Dla mieszkanców ma byc lepiej, dla urzedników tez, bo petenci nie beda paletac sie po urzedzie. W ciagu kilkunastu ostatnich lat polskie urzedy przezyly gruntowna przemiane. Nie tylko dlatego, ze stukot maszyn do pisania zastapil dyskretny szmer komputerów. Zmienily sie biurowe obyczaje. Przed laty prawie wszystkie biurowe pokoje byly otwarte na osciez. Drzwi nie oplacalo sie zamykac, bo ciagle ktos przez nie wchodzil albo wychodzil, przenosil w reku papiery albo teczki. Na korytarzu panowal nieustanny ruch. Nie tylko wczesnym rankiem, gdy urzednicy biegali z czajnikami. Zajrzyjcie dzisiaj do siedleckiego Urzedu Miasta. Praktyczne w utrzymaniu, czyste korytarze wylozone kolorowa wykladzina przypominaja wystrojem bary McDonald’sa. W przeciwienstwie jednak do wnetrza restauracji, te korytarze prawie zawsze sa puste, a drzwi do wszystkich pokojów – zamkniete. W to, ze za drzwiami trwa intensywna urzednicza praca, musimy wierzyc na slowo. Przypadkowy petent nie dowie sie, ile papierów ma na biurku urzednik, który zalatwia jego sprawe. Nie zna tez samego urzednika. I znac nie musi. Wazne, by sprawa, z która przyszedl, zostala zalatwiona. Konkretny urzednik, znany petentowi z imienia i nazwiska, koloru oczu i promiennego usmiechu, nie jest wazny. Sprawy zalatwia urzad – instytucja, twór bezosobowy i bezimienny, znany jedynie z pieczatki na dokumencie. Nie chodzic do urzedu Otwarcie Biura Obslugi Interesantów spowoduje, ze mieszkancy w ogóle nie beda zagladac do urzedu. Siedleckie wladze miasta nie ukrywaja, ze miedzy innymi wlasnie o to chodzi. Bo i po co petenci mieliby paletac sie po urzedzie? Zeby zagladac urzednikom w papiery, sluchac przypadkowych pogaduszek? Przeciez tylko nabrudza. W Biurze Obslugi Interesantów zalatwi sie ich sprawnie, kompetentnie i szybko. To nawet nie bedzie McDonald. To bedzie McDrive – w jednym okienku zamówienie, w drugim okienku odbiór. I odjazd. - Podobne biura juz dzialaja w urzedach niektórych miast. Chodzi o to, by mieszkaniec nie byl odsylany od urzednika do urzednika, by mógl zlozyc wszystkie wymagane dokumenty, a pózniej je odebrac w tym samym miejscu – tak kilka miesiecy temu cel powstania Biura Obslugi Interesantów wyjasnial Leszek Borkowski, ówczesny rzecznik siedleckiego UM. Podanie z chipem Na BOI sie zreszta nie skonczy. Siedlecki Urzad Miasta przymierza sie bowiem do wprowadzenia tzw. elektronicznego obiegu dokumentów. Skladany w urzedzie papierowy dokument bylby skanowany, a jego dalsza „obróbka” odbywalaby sie w postaci elektronicznej. Dzieki elektronicznej kontroli, kierownictwo urzedu, nie ruszajac sie zza wlasnego biurka, bedzie moglo sprawdzic, na jakim etapie realizacji jest konkretna sprawa, kto i jak dlugo nad nia pracuje. - Taki system to oszczednosc czasu. Nie bedzie sie nosilo papierów po urzedzie. Bedzie szybciej, dokladniej. Poprawi sie terminowosc zalatwiania spraw - wylicza korzysci sekretarz siedleckiego UM, Marek Muszynski. Juz dzisiaj w sposób elektroniczny nadzoruje sie w UM miedzy innymi wyplacanie dodatków mieszkaniowych. Wedlug sekretarza, elektroniczny obieg dokumentów skrócilby zalatwianie spraw w urzedzie co najmniej o jeden dzien, a nawet dwa dni. Bylyby tez inne korzysci. Dzieki hasle dostepu, kazdy mieszkaniec, zalatwiajacy sprawe w UM, móglby sprawdzic, na jakim etapie znajduje sie jego wniosek czy podanie. Nie musialby nawet fatygowac sie do siedziby Urzedu Miasta, wystarczyl by dostep do Internetu. Aby uzyskac informacje, trzeba byloby polaczyc sie z miejskim serwerem. Powtórzmy jeszcze raz: do urzedu nie ma po co chodzic. Plac i spadaj Urzedy nie sa zreszta jedynymi instytucjami, które niechetnie widza u siebie petentów. Wczesniej zrobily to banki, wreczajac swoim klientom - oczywiscie ku ich wygodzie - karty do bankomatów. Dzieki bankomatom - a w jeszcze wiekszym stopniu dzieki uslugom internetowym - klienci obsluguja sie sami, wykonujac faktycznie prace na rzecz banku. Bank moze wiec zwolnic czesc pracowników i poprzestac na windowaniu oplat za korzystanie z rachunku. Ostatnio zmiany dosiegly Telekomunikacji Polskiej, która postanowila, ze ze swoimi klientami bedzie kontaktowac sie wylacznie telefonicznie. Pierwsze tygodnie dzialania „Blekitnej linii” okazaly sie katastrofa. Z czasem jednak sytuacja unormowala sie. Chyba przyjdzie przyzwyczaic sie do tego, ze kontakt z wieloma firmami bedzie ograniczal sie do telefonu. Rachunki placimy w banku albo na poczcie, a reszte spraw zalatwiamy przez telefon - jesli potrzebujemy porady lub pomocy, dzwonimy na infolinie. Popracuj dla nas Kiedys, gdy chcialo sie zalatwic sprawe, szlo sie do wlasciwej instytucji i mówilo o co chodzi odpowiedniemu pracownikowi, który zajmowal sie reszta. Dzisiaj siedzi sie przy telefonie wysluchujac komunikatów i stukajac w klawiature: jesli chcesz poznac wysokosc salda, nacisnij dwójke, jesli chcesz zglosic awarie, nacisnij piatke, jesli chcesz zlozyc reklamacje, nacisnij dziewiatke... Wmawia sie nam, ze tak jest dla nas wygodniej. Mozliwe, ze czasami rzeczywiscie tak jest. Ale niekiedy, niestety, nie jest. Zwlaszcza jesli zdamy sobie sprawe, ze firma robi nas w balona. Zapedzanie klientów do pracy to jeden z przemyslniejszych sposobów, na jakie dawno temu wpadly sprytne przedsiebiorstwa. W supermarketach samemu robi sie zakupy, na stacjach paliwowych samemu nalewa paliwo, na parkingach - placi za parking, w autobusach - za bilet, z bankomatu samemu pobiera sie pieniadze, w McDonald’sie samemu przynosi sie jedzeni do stolika i samemu sprzata po sobie (w McDrivie nawet zabiera sie ze soba smieci!). I tak dalej. Klienci poswiecaja swój czas i wysilek, by skorzystac z uslugi, za która placa. I jeszcze wmawia sie im - i to skutecznie - ze to wszystko dla ich wygody! Makdonaldyzacja Nie bez powodu kilkakrotnie powracam wlasnie do barów McDonalda. George Ritzer, autor glosnej ksiazki „McDonaldyzacja spoleczenstwa”, uwaza, ze we wszystkich dziedzinach zycia spolecznego stopniowo upowszechniaja sie zasady dzialania restauracji szybkich dan (fast foodów). Najwazniejsze z tych zasad to: efektywnosc (najszybsza droga przechodzenia od jednego punktu do drugiego), przewidywalnosc (efekt jest z góry wiadomy), kalkulacyjnosc (proces daje sie opisac liczbami) oraz upowszechnianie technologii niewymagajacych udzialu czlowieka. Dzieki stosowaniu tych zasad otrzymuje sie standardowe, stuprocentowo przewidywalne produkty, pozbawione indywidualnych wlasciwosci. Hamburger z McDonald’sa w Kutnie nie rózni sie niczym od tego z restauracji w Bangkoku. Dlaczego? Bo hamburgery w McDonald’sie przygotowuje sie zawsze w identyczny sposób. George Ritzer cytuje standardy jednej z sieci fast foodów: „Bierze sie kawal surowego miesa o wadze 4,5 kg i na trzy i pól godziny wstawia do pieca o temperaturze 93 stopni Celsjusza. Gdy temperatura w srodku miesa osiagnie 57 stopni, wylacza sie piec i zostawia mieso jeszcze na 20 minut, póki temperatura wewnatrz pieca nie spadnie do 60 stopni”. (...) Hamburgery nalezy podac w ciagu 10 minut od usmazenia. Frytki nie moga lezec pod lampa grzejna dluzej niz 7 minut. Kierownikowi wolno wyrzucic 0,3 procent jedzenia”. Aby usmazyc hamburgera w fast foodzie, nie trzeba byc kucharzem. Wystarczy umiec czytac i liczyc. A to juz potrafia maszyny. Jakie standardy? Czy zmieni sie praca siedleckiego Urzedu Miasta po uruchomieniu Biura Obslugi Klientów? Jakie zmiany nastapia podczas uzyskiwania certyfikatu ISO? Jak bedzie sie pracowalo w tak odhumanizowanym, poddanym cisnieniu standaryzacji srodowisku? Odpowiedzi na te pytania przyniosa, byc moze, juz najblizsze miesiace. Z pewnoscia dobrze byloby, gdyby jakosciowe standardy i procedury nie obejmowaly wylacznie obiegu dokumentów - nie mówily tylko o tym, ze, przykladowo, podanie petenta moze lezec na biurku nie dluzej niz 6 godzin - ale wnikaly glebiej w materie zarzadzania miastem. Mozna byloby pomyslec takze o paru praktycznych zasadach. Na przyklad: Jesli wskaznik nieprawidlowo podjetych uchwal przekracza 5 procent, nalezy natychmiast na zbity pysk wywalic miejskich prawników. Albo: Jesli powierzchnia lat i dziur przekracza 30 procent calej powierzchni ulicy, nalezy ja zmodernizowac w ciagu dwóch tygodni. A co powiedzieliby mieszkancy na taki standard: Jesli w polowie kadencji wskaznik niedotrzymanych obietnic wyborczych przekracza 50 procent, prezydent miasta sklada rezygnacje. Czy nie byloby milo?